1. A fókusz
A jegykezelés a saját rendszerét védi (logok, bizonyítékok). A problémamegoldás az ügyfelet képviseli. A boomerek korában ez így hangzott, hogy értem a problémát, keressünk megoldást.

2. A kommunikáció
A jegykezelés technikai: A hiba nem nálunk van.
A problémamegoldás emberi: Veled vagyunk, amíg ez meg nem oldódik.

3. A cél
A jegykezelés célja a státuszváltás (Closed).
A problémamegoldás valódi célja a bizalom megőrzése.

Marketing szempontból ez azért kritikus, mert az ügyfél nem külön kezeli a terméket, a szolgáltatást és a támogatást, hanem egyetlen élményként tárolja el a fejében a márkát. Egy rosszul kezelt support eset többet rombol a márkán, mint amennyit egy millió dolláros kampány épít.

Amikor legközelebb döntési helyzetbe kerül, nem a feature-listára fog emlékezni, hanem arra az érzésre, amit akkor kapott, amikor bajban volt. Az igazán jól működő ügyfélszolgálat nem azt kommunikálja, hogy a rendszer rendben van, hanem azt, hogy az ügyfél problémája fontos. Amíg az ügyfél oldalán nincs megoldás, addig a történet nincs lezárva, függetlenül attól, hogy hány osztály, hány jegy és hány belső státuszváltás történt közben.

Egy jól működő ügyfélszolgálat ilyenkor nem hős akar lenni, nem magyarázkodik, nem oktat, hanem csendben, következetesen végigviszi az ügyet a megoldásig, és közben egyetlen dolgot kommunikál végig, mégpedig azt, hogy veled vagyunk, ez most a mi problémánk is.

Vezetői tanulság is van, mert nem a technika, nem a jegyek, nem a válaszidő hiányzott, hanem a felelősségvállalás. Ahol nincs gazdája az ügynek, ott az ügyfélszolgálat nem támogatás, hanem kockázat.

A kérdés tehát nem az, hogy hány jegyet zárnak le egy nap alatt. Hanem az, hogy a végén az ügyfél tudja-e, mi történt, megoldódott-e a problémája, és maradt-e benne bizalom. Mert ha igen, akkor az ügyfélszolgálat elvégezte a marketing legnehezebb munkáját anélkül, hogy marketingnek hívta volna…

Igyunk meg egy kávét, és beszélgessünk: szeker.zoltan@sailinghangar.com

hashtag#CX hashtag#support hashtag#branding hashtag#marketing hashtag#ügyfélközpontúság – Sailinghangar